Il y a quelque temps, Richard, équipé de sa casquette commerciale (si vous connaissiez le nombre de casquettes qu’il a…), m’appela et me dit : « Jean-Yves, j’ai eu l’appel d’un client, il souhaiterait que nous puissions annoter les images directement dans Simple DAM (notre outil de gestion de visuels dans Simple Workspace). Qu’en penses-tu ? » Comme c’était le lendemain de la défaite de la France contre l’Afrique du Sud lors de la coupe du monde de rugby — triste soirée —, la conversation a un peu dévié du sujet initial, mais je divague.
Je me méfie toujours de ce genre de situation où l’on me décrit la solution avant même d’avoir évoqué le besoin initial. Le client a déjà fait son cheminement, nous contacte et l’exprime à une première personne, Richard. Lui-même fait son cheminement et m’appelle. Comment dire ce que j’en pense si je ne connais pas la demande originelle du client ni comment cette réponse est née ? Ce que veut le client n’est pas nécessairement ce dont il a besoin.
Comment procédons-nous ?
S’approprier le contexte du projet client
Le plus urgent est de connaître le contexte voire l’historique de la demande. Est-ce un nouveau besoin ? Sinon, comment les utilisateur·rice·s font aujourd’hui ? S’agit-il de remplacer une solution existante ? Pourquoi ce besoin client est apparu ? Le départ d’une personne ? S’agit-il de gagner du temps ? Etc.
Les autres points importants à prendre en compte sont ceux qui vont permettre de cadrer la demande. Il peut y avoir des enjeux techniques : est-ce qu’il y a une problématique de performance (oui, il faut générer 1,6 million de pages en moins d’une heure) ? La demande concerne-t-elle tous les cas de figure ou simplement un cas d’usage spécifique (oui, c’est seulement pour les produits de l’univers immobilier dans le catalogue général de 2024) ? Il peut aussi y avoir des contraintes financières fortes ; inutile de proposer une solution lourde et complexe si le budget est limité.
Confirmer la compréhension du besoin client
Se comprendre est une gageure ! Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je dis effectivement, ce que vous entendez, ce que vous comprenez, etc., il y a un grand risque de mésentente. Et j’ai sauté des étapes ! (voir Les 9 filtres de la communication. De manière plus générale, on pourra aussi lire Communication, les basiques, Communication en en entreprise de l’IUT Saint-Dié-des-Vosges, université de Lorraine)
D’où l’importance de valider la compréhension du besoin, de confirmer que l’on parle de la même chose. Nous commençons alors un nouveau cheminement qui sera partagé par les deux entreprises. Nous partageons notre langage. Comme la carte n’est pas le territoire, nous essayons de dessiner ensemble les pourtours du territoire « Besoin client ».
Coconstruire la réponse
À ce stade, nous pouvons travailler sur la réponse. Il s’agit de trouver la martingale entre la demande fonctionnelle (quoi), les contraintes techniques (comment) et celles de coûts (combien).
Et avant d’aborder trop précisément la question des coûts, les premiers jets peuvent proposer plusieurs options, voire des lots. Ce qui permet au client d’effectuer des arbitrages.
Et si je reviens à la demande initiale, le besoin n’était pas de commenter les images de Simple DAM, mais plutôt de commenter l’usage d’une image de Simple DAM dans l’offre qui l’emploie (dans Simple MOM donc). Cela valait donc le coup de creuser un peu !
Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous : nous serons ravis d’échanger.
Article rédigé par
Jean-Yves Jourdain
Cofondateur de J2S
