Dans une gestion de projet il arrive très souvent que plusieurs interlocuteurs soient amenés à travailler ensemble et à interagir avec le client.
Bien entendu, il y a le client, le Chef de projet… toutefois, une tierce personne peut être nécessaire pour fluidifier la gestion du projet, faciliter les échanges entre les différents services et prévenir en cas d’appels « à l’aide ! ».
Cet acteur intervient généralement en après-vente, on l’appelle Success Manager, parfois même Customer Success Manager.

Laissons Caroline nous en dire plus.

 

Caroline Balavoine Marketing & Sales & CSM

Qu’est-ce qu’un Success Manager ?

C.B. : – Le Success Manager est rattaché au pôle commercial avec un rôle « orienté » relation client.

Il doit avant tout assurer la satisfaction et la fidélité du client, et le plus important : défendre les intérêts du client, c’est pourquoi il endosse aussi un pseudo rôle « d’avocat ».
En étroite collaboration avec les équipes techniques, cet acteur facilite l’expérience du client, il veille à la bonne coordination du projet, il facilite les échanges et engage le dialogue lorsque le client a besoin d’éclaircissements ou lors d’un désaccord sur le projet en allant directement à la source : auprès du Chef de projet.

Quel est son rôle et ses missions, en quoi se distingue-t-il d’un commercial ?

C.B. : – Nous avons pu le voir, il est au cœur des relations, il doit maintenir des liens avec les différents comptes clients, en tenant compte de leurs besoins présents et futurs et veiller à ce qu’ils soient toujours satisfaits.

Il contribue à améliorer l’expérience du client avec la solution en l’accompagnant durant le projet mais pas seulement.
D’ailleurs, il ne s’agit pas de juste l’accompagner dans les débuts du projet, mais au-delà, car il doit être en tout temps la personne pouvant l’aider à avancer dans son projet, notamment lorsque le contact n’est pas toujours possible avec le Chef de projet.

Pour que la relation soit durable, il est important d’informer le client des changements et des nouveautés apportés aux produits, voire même de les lui présenter.
On le sait tous, le client est important pour une entreprise, il est donc nécessaire de le lui montrer en lui consacrant du temps.

Je pense que nous pouvons aller plus loin, je m’explique : le client est au cœur de notre métier c’est même notre devise, de ce fait pour qu’il se sente investi, nous devons prendre en compte ses souhaits. Dans le cas de J2S, les fonctionnalités qu’il aimerait voir dans nos solutions et si celles-ci sont mises en place, il faut lui en faire part.
Ainsi il se sentira initiateur d’un changement en contribuant à l’amélioration de l’outil.
C’est donc un bon moyen de fidéliser un client n’est-ce pas ?

Dans d’autres circonstances, il arrive que l’on serve de canalisateur lors de tensions entre les équipes et les clients, dans ces moments notre rôle va être d’apaiser et de trouver des compromis. Il est important de rappeler l’idée de base du projet afin de redonner de la hauteur au projet en cas de difficultés. C’est pour cela qu’il faut donc être prêt à réagir en cas d’imprévu et savoir faire preuve de diplomatie en toute circonstance.

Quelles évolutions sont apportées au sein du projet ?

C.B. : – Le Success Manager, participe aux réunions d’avancement du projet, y compris à des réunions techniques de faisabilité aves les Chefs de projet, pour avoir un aperçu des points traités et de ceux qui devront l’être.
Ces réunions permettent de revenir sur les éléments non traités, les difficultés rencontrées : par exemple il peut arriver que certains documents manquent pour poursuivre le travail sur un projet, ou de simples incompréhensions peuvent ralentir l’avancement des opérations, donc retarder le projet.
Il s’agit aussi de trouver des solutions sur les méthodes de travail et encore une fois faciliter les relations.

C’est aussi enrichissant de participer à ces réunions, car elles aident le client à mieux comprendre le fonctionnement de l’outil, donc à mieux l’utiliser.
N’oublions pas que Simple Workspace est un outil polyvalent, ce qui fait que d’un projet à un autre il va y avoir différentes spécificités. [1]
Par conséquent, on peut se focaliser sur l’essentiel, et s’assurer que la solution corresponde toujours aux attentes du client.

Dans cette position, en tant que Success Manager, nous pouvons nous mettre à la place du client et comprendre ses attentes… sans oublier que nous-mêmes en tant que consommateur nous pouvons être amenés à passer par des situations identiques : cela apprend à prendre du recul.

De mon point de vue, cette approche permet de créer une relation de confiance avec le client, non seulement avec nous en tant que Success Manager, ainsi qu’avec le Chef de projet, car nous sommes amenés à comprendre davantage les attentes de notre client en lui proposant toujours la meilleure solution.

Pourquoi son rôle est-il nécessaire ?

C.B. : – Son rôle est important, non seulement en tant que canalisateur, mais aussi en tant que « support » relationnel pour l’équipe technique.

En effet, le Success Manager contacte directement les clients, il les rassure, leur précise ce qui avance dans le projet.
En quelque sorte, il aide à faire avancer le travail des Chefs de projet, en étant présent pour les clients, il essaye de trouver des solutions, ce qui permet aussi au Chef de projet de continuer à avancer pendant ce temps.
Une fois le contact pris avec le client, un retour est fait au pilote du projet (le Chef de projet) et des décisions sont prises sur les actions à mener, les éléments à compléter, etc.

En gros, c’est avant tout le relationnel qui ressort à chaque instant, et encore une fois on crée du lien.

Tout compte fait… on peut dire le Success Manager aide les clients à s’épanouir !

Quelles sont les qualités à avoir pour effectuer ce métier ?

C.B. : – Je dirai que l’une des qualités principales est la patience. Il faut aussi toujours essayer de se mettre dans « la peau » du client, pour comprendre ses besoins, ses attentes, en quelque sorte il faut essayer de penser comme lui.

Pour ce qui est des solutions, il est important de connaître leurs capacités et leurs limites afin de proposer ce qu’il y a de plus pratique et de plus efficace, car le client cherche un outil fonctionnel qui l’aidera à effectuer ses taches rapidement et de la meilleure manière possible.

 

Vous l’aurez compris le Success Manager est un métier dans lequel le relationnel est indéniable il est donc un acteur incontournable pour une expérience client réussie !
Chez J2S, ce rôle nous a permis de faire avancer de nombreux projets.

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